科学界在加速开发和测试非常有效和安全的疫苗方面做得非常出色。他们的工作为世界带来了希望。但疫苗本身并不能解决问题。为了遏制 COVID，我们需要越来越多的疫苗接种计划“让疫苗成为武器”。

虽然美国政府已经采取了许多措施来分发疫苗，但它严重忽视了这项工作的一个基本要素：人类行为和情绪。结束大流行需要广泛采用疫苗；这反过来又要求人们足够信任政府以参与疫苗接种过程。不幸的是，对政府的信任处于历史低位，这表明需要主动抵消信任赤字，特别是对于在许多情况下受到大流行打击最严重的服务不足社区。疫苗接种运动特有的几个挑战使这变得特别困难：

-安全问题。尽管有关于疫苗安全性和有效性的令人信服的科学证据，但许多人并不相信他们所听到的。在最近对 1,000 多名美国成年人进行的一项研究中，我们发现 40% 的受访者表示他们不确定或计划不接种疫苗。这种犹豫的主要原因是担心疫苗的安全性和可能的​​副作用。
-资格混乱。虽然 CDC 和其他机构确定了推出优先事项，但新闻中充斥着有关各州和各个地点正在就谁何时接种疫苗做出的各种决定的故事。如果没有关于谁有资格接种疫苗的明确“真相来源”，人们只能怀疑和猜测——导致不公平、焦虑和对管理疫苗接种运动的公职人员缺乏信心。
-过程挑战。如果没有简化的登记和疫苗接种程序，人们将被迫排长队等待并“希望”接种疫苗。这些人分享的经验以及我们经常在新闻中看到的故事足以鼓舞反对者，甚至将想要接种疫苗的人变成服务员。

利用体验管理功能

我们已经与各行各业的许多组织合作，以解决这些挑战。如果没有敏锐地关注为流程中涉及的所有利益相关者（供应商、员工和客户）创造的体验，公司默认只会推出产品并交叉手指，希望客户能够接受它们。显然，这不是一个可持续的模式。

许多组织已经采用体验管理 (XM) 作为与客户和利益相关者建立更积极、长期的关系的基础，而不是这种次优的、由内而外的推动方法。 XM是什么？这是使用体验数据 (X-data) 和运营数据 (O-data) 来设计和改进组织提供的四种核心体验的学科：客户、员工、产品和品牌。

随着组织采用 XM，他们可以更好地了解人们的想法和感受，并利用这种洞察力更快地响应整个生态系统中的任何变化和转变。这是因为 XM 使组织能够：

-不断学习。 XM 帮助组织更有效地感知和解释周围发生的事情，从员工、合作伙伴、供应商、客户甚至竞争对手的行为和反馈中收集和分析信号。 XM 可以帮助疫苗接种领导者更好地了解是什么阻止了特定的公众群体需要疫苗，以及在整个疫苗接种计划和管理过程中需要改进什么，以便为居民和参与该计划的所有人员提供服务。
-传播见解。 XM 帮助组织将可操作的情报交到整个生态系统中的人们手中，他们可以立即使用它，从而在正确的时间以正确的形式无缝访问正确的信息。 XM 可以帮助疫苗接种链中的所有参与者（从制药公司到物流团队再到疫苗接种点）通过针对流程中的关键角色量身定制的自动化洞察和警报发现他们需要采取的行动。
-迅速适应。 XM 帮助组织以越来越快的速度根据他们发现的见解采取行动，找到创造新体验和革新现有体验的方法。随着有用的见解开始涌现，疫苗接种计划各个方面的领导者将能够在面对他们发现的问题、整体疫苗接种计划的变化或人口情绪的变化时进行更频繁的调整。

对以居民为中心的疫苗接种方法的8项建议

根据我们帮助数百家组织采用更多以人为本的实践的经验，这里有八项建议：

1.将居民视为人。居民不是盲目服从政府要求的机器人。他们是人。这就是为什么需要围绕人类的实际思考、感受和决策方式建立以居民为中心的方法。例如，成功的设计需要考虑人们的认知偏见和决策启发式。

2.围绕居民的旅程进行设计。以居民为中心的方法不是制定从政府供应链到公众的计划，而是从公众的角度设计体验。 XM 专业人士经常使用旅程地图作为建立这种观点的工具。政府官员不应将公众视为一个以相同方式流经流程的整体群体，而是需要创建特定的旅程地图，以检查服务不足社区的独特旅程。通过这种方法，疫苗接种计划将从人们了解疫苗的点开始指导人们，直到他们接种疫苗并成为疫苗推广者。

3.创建一个强大、易于使用的调度系统。旅程中关键的早期步骤之一是确定资格和安排疫苗接种。如果出现问题，居民将体验不佳并失去信任。地方政府不应使用不同的系统和笨拙的技术，而应采用易于使用的自助服务系统，让人们在整个疫苗接种过程中了解情况，并具有足够的灵活性以适应供应链、政府指南和其他方面不可避免的变化。因素。

4.确保有效的数字存在。虽然居民会使用不同的渠道来寻找他们需要的信息，但绝大多数人会默认在线参与。因此，数字资产是保持公众信心和知情的关键因素。与其希望网站运行良好，不如假设它们需要不断改进。确保应用始终在线和基于行为的反馈系统的组合，以确保内容有效且网站易于浏览。

5.建立经验监测体系。一旦您确定了居民的旅程，您就可以使用该信息来确定如何检测流量并收集正确的体验数据（X 数据）和运营数据（O 数据）。这些倾听帖对于保持对疫苗接种过程的有效性的清晰和持续可见性至关重要……不仅从普通公众的角度，而且从受大流行影响最严重的代表性不足的社区的具体观点来看。

6.利用一线反馈作为预警系统。在整个旅程中，接种疫苗的人将与许多服务提供者互动——从医生到管理员再到志愿者。这些在前线的英雄处于最理想的位置，可以实时发现问题并提出解决方案。政府应部署简单的前线反馈系统，使这些人能够轻松突出潜在问题并提出改进建议。

7.使用选择分析来优化体验属性。成功部署的关键要素之一是做出准确反映居民偏好的决策。某些选择，例如何时以及如何接种疫苗，评估起来可能极其复杂。疫苗接种计划将通过使用更复杂的分析工具（如联合分析和 MaxDiff）做出更明智的决策，而不是像要求人们简单地对不同选项进行评级这样的简单机制。

8.提升疫苗“品牌”。政府制定计划来监督和改善公众对疫苗接种计划的看法至关重要。如果允许负面情绪增长，那么它将助长反疫苗运动，并继续使政府机构普遍缺乏信任。这就是为什么建立一个强大的品牌跟踪系统很重要的原因，该系统可以发现并向所有传播团队分发有意义的见解，以便他们可以进行持续调整。

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