将这 25 条客户服务报价用于您的下一次会议，以帮助激励您和您的团队将您的客户服务计划提升到一个新的水平。
客户服务是提供卓越体验的基础。 我们整理了来自各自领域鼓舞人心的领导者的关键见解，因此您可以激励您的工作场所和团队。

1.Bruce Temkin，Qualtrics XM 研究所负责人

“拥有良好 CX 体验的客户更有可能推荐这家公司，如果它犯了错误就原谅它，信任这家公司并尝试新产品。”
Bruce 提出的关于 CX 的关键点之一是，组织的客户体验是其自身文化和运营流程的反映。生活在这一点上非常重要，因为良好的 CX 提供真正的业务成果。

2. Jeanne Bliss，首席客户 2.0 的作者

“对我来说，客户体验就是领导勇气。最受推崇的公司正在随着他们的价值观成长，并且正在选择他们将如何成长以及如何不成长。”
领导者对员工的生计负责，他们可以以员工和客户尊重的核心价值观行事。
在员工层面，这可能看起来像是消除了可能会阻止员工良心行事或延长护理安排的做法。客户了解并按照公司价值观对待，这也将渗透到产品和服务中。

3. 亚里士多德，希腊哲学家

“我们就是要反复做。因此，卓越不是一种行为，而是一种习惯。”
亚里士多德仍然是关于什么使我们成为人类的最伟大的思想家之一。这句话强调了“熟能生巧”，可以应用于希望每次都表现出最佳状态的组织和团队。
您的团队如何实施流程和最佳实践，以确保每次都采取正确的行动？

4. Marilyn Suttle，客户服务发言人和顾问

“您对客户的看法会影响您对他们的反应。”
您想了解您的客户。您可以发送许多调查、进行研究并拥有客户角色，让您深入了解他们是谁。怎么办？
您需要将其付诸实践，因此询问您的一线员工是否理解它，并找出帮助他们更接近您的客户的方法，因为最终，他们是每天与他们交谈的人，因此您为他们配备得越好，他们可以更好地实现预期。

5. J.W.万豪，前董事会主席万豪国际

“照顾好同事，他们就会照顾好你的客户。”

员工体验和客户体验之间有着不可否认的联系。更快乐的员工会继续为客户提供更好的支持，他们的整体体验更好。
根据盖洛普的说法，高度敬业的工作场所的客户评分增加了 10%，销售额增加了 20%。

6. Maya Angelou 博士，美国诗人、回忆录作家和民权活动家

“人们很快就会忘记你说过的话。他们永远不会忘记你给他们带来的感受。”
在人类的基本层面上，所有人都希望在他们的一生中感到安全和有保障——无论是如何称呼他们、如何谈论他们或如何为他们服务。
当负面互动发生时，人们所经历的感受比良好经历的感受更能被内化和记住。因此，请确保您不仅专注于设计人们接下来想要的体验，而且还要缩小体验差距，以防止糟糕的体验掩盖其他一切。

7. Kevin Stirtz，作家和数字营销专家

“了解您的客户最想要什么以及您的公司最擅长什么。专注于两人相遇的地方。”

您绝对需要知道您的客户想要什么。但是，您还需要知道您作为一个组织特别擅长什么。是什么让你在市场上独一无二？你如何提供特别的东西？

要获得成功的产品或服务，您必须为客户的问题提供解决方案，并且做得很好，以至于客户不想或不需要去其他地方。

8. CX 女性首席执行官 Clare Muscutt

“建立良好的客户体验并非偶然。这是设计使然。”

组织和团队需要战略性地思考他们想要如何设计良好的客户服务体验。

尝试使用有用的工具，如旅程地图、客户反馈调查和市场研究，以了解土地的布局。但请退后一步，看看如何设计重要的体验。

9. 比尔盖茨，微软联合创始人

“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”

虽然没有人喜欢让客户不满意，但盖茨明白，如果公司能够根据他们的反馈做出改进，他们实际上可以成为一笔巨大的财富。

10.阿里安娜赫芬顿，赫芬顿邮报联合创始人

“失败并不是成功的对立面；这是成功的一部分。”

您可能会发现您的计划可能没有按预期进行，或者您进行的研究调查没有给您希望的结果——别担心，这都是过程的一部分。通过了解哪些有效，哪些无效，您正朝着更好的 CX 设计和体验迈进。

11. Peter Massey，客户体验专家、主题演讲者和经验丰富的主持人

“停止对客户做愚蠢的事情。”

直言不讳的 Peter 给 CX 团队带来了宝贵的财富：知道做什么是明智的，并且知道什么时候停止做一些愚蠢的事情。

反思你的行动，并根据你的结果、想法的质量和客户的反馈，决定这是否是一个明智的行动。如果不是，请不要再做。

12. 史蒂夫乔布斯，苹果公司联合创始人兼前首席执行官

“比以往任何时候都更接近您的客户。如此接近，以至于您在他们自己意识到之前就告诉他们他们需要什么。”
客户研究和洞察至上的文化可以帮助您以没有研究的方式了解客户的需求。
如果你知道你的客户相信什么、代表什么、关心什么和想要什么，那么你就可以设计他们接下来想要的体验，而不是把你的时间集中在救火和解决糟糕的体验上。

13. Kate Zabriskie，作者和客户体验顾问

“客户的看法就是你的现实。”
您的产品和服务的价值取决于您的客户认为它们的价值。你可以花费数百万美元来实施一个新的很酷的想法，但如果客户认为它没有价值，那就是浪费金钱。
了解是什么推动了客户的期望，并了解他们对客户旅程的每个部分的重视程度。只有这样，您才能确定对服务所做更改的影响。

14. Tony Hsieh，美国互联网企业家和风险投资家

“客户服务不应该是一个部门，而应该是整个公司。”
最成功的以客户为中心的公司经营着客户至上的文化。了解和响应客户不仅是客户支持代理的工作，而且是公司中每个人的工作，无论他们是否面向客户。

15. Elizabeth Stokoe，英国科学家，拉夫堡大学社会互动教授

“我们都在说话，但我们真的不知道怎么做。”
谈话是沟通的基础，每个人都可以做到。但是，知道“如何”交谈以实现目标或获得某些东西可能会很棘手。有时，这些话并没有达到预期的效果。
在客户服务中，使用正确的词语可以帮助吸引客户并防止他们有不好的体验。花时间确保您的座席获得以最有效的方式与客户互动所需的培训——从扩展他们对您的产品和服务的了解，到根据客户反馈帮助指导他们，领导层可以提供很多帮助代理人说得对。

16. Robert Chatwani，Atlassian 首席营销官

“首先，投资于与客户建立情感关系，不仅仅是功能关系，而是真正建立这种联系以建立对品牌的热爱和对产品的热爱，因为这最终会导致客户保留和幸福。”
CX 可以发生在任何部门。即使在营销领域，您也可以对帮助客户与您的产品建立联系的方式产生真正的影响。

17.梅格惠特曼，美国商业主管，前政治候选人和慈善家

“不作为的代价远大于犯错的代价。”
如果您是 CX 团队或领导者之一，在他们采取行动之前面临着做出“正确”决定的压力，那么知道该走哪条路可能会令人生畏 - 以至于您最终没有采取任何行动全部。
最好开始根据好的数据和分析采取行动并犯错误，而不是在采取行动之前尝试和控制所有因素。这可以防止关键机会从您身边溜走，或者让您的产品或服务在您的市场中变得无关紧要。

18.亚马逊首席执行官杰夫贝索斯

“如果你让客户在现实世界中不开心，他们可能每个人都会告诉六个朋友。如果你让客户在互联网上不开心，他们每个人可以告诉 6,000 位朋友。”
互联网的可访问性以及越来越多的社交媒体网站和评论服务意味着越来越多的人相互联系。
虽然这为组织进入新市场打开了大门，但也意味着客户可以更加了解正在发生的事情。
失误或差评会影响更多人，并可能影响您的品牌形象。通过将客户体验作为战略的核心，采取正确的步骤来保护您的在线品牌。

19. 阅读室首席执行官 Geetha Murali 博士

“我们只是不只是说话。我们不只是写白皮书。我们的核心是实施者。我们提供程序。我们的大多数员工都在实地，在学校，直接与社区合作。所以我们学得很快。我们当然正确。我们再做一次。我们知道我们擅长做什么，我们确保我们尽可能多地做那些好事。这是对行动的承诺。”
Geeta 说，与她的抱负相匹配的行动和专注于交付是 Room to Read 成为全球品牌的原因。
专注于交付，并通过课程更正、学习和调整来完善交付，是任何 CX 交付团队都可以实施的。对你的目标保持坚定的看法并雄心勃勃。

20. Jodie Shaw，The Alternative Board 首席营销官

总是以：“这样我才能更好地为您服务，您介意我问几个问题吗？”
从客户研究中获得您需要的结果可能很困难。参与度可能较低，或者人们可能不想帮助您。这可能归结为根本不了解对他们来说是什么。
如果客户清楚地了解为什么您的 CX 研究会对他们有所帮助，那么他们将更愿意提供帮助。

21. 沃尔玛创始人山姆沃尔顿

“只有一个老板。客户。而且他可以解雇公司中从董事长到董事长的每个人，只需将他的钱花在其他地方。”
每个客户都很重要。一位客户有能力通过他们的评论影响他人，通过他们的支持成为品牌大使，并通过他们持续的客户忠诚度保持您的底线增长。
当你的目标客户把钱花在别处时，你的竞争对手做得比你好，或者你当前的产品不是客户想要的。如果产品是对的，是客户的体验吗？

22. Hazel Edwards，Gillian Roberts Bridal Boutique 店主

减轻客户的痛苦。
谁是您的客户，他们的问题是什么？是什么让他们夜不能寐？是什么让他们在日常生活中感到痛苦？
你不需要告诉客户他们需要什么，他们应该告诉你。一旦你掌握了这些信息，你就有能力帮助他们。谁不会为此付钱？

23. 拉里佩奇，谷歌联合创始人

“总是提供比预期更多的东西。”
谷歌的发明绝对超出了任何人对一群科技企业家的预期。作为世界上最知名的品牌之一，Larry 和其他人的努力成果不言而喻。
CX 团队可能会试图限制所提供的客户体验类型，但旨在超越客户期望并提供他们会记住更长时间的一流体验。

24. Aimee Lucas，Qualtrics XM Institute 高级首席分析师

Aimee 发现了设计和提供世界级客户体验所需的六项能力和行动。
“组织必须掌握这些，才能为成功奠定可持续的基础。
他们是：
-回应
-开导
-启用
-意识到
-带领
-扰乱”
您的组织和您的团队如何探索这些行动？在此 XM 学院大师班中了解有关这六个领域的更多信息。

25. Jay Baer，Convince and Convert 创始人

社交媒体专家杰伊·贝尔表示，我们必须对所有社交媒体评论做出回应——尤其是负面评论。
“缺乏回应就是回应。这是一个回应说，‘我们不太关心你。’”
对负面评论做出回应更难，但请记住，在社交媒体上，每次互动都是公开的。因此，如果人们看到您没有回应，他们也很可能认为您不在乎。与其一无所有，不如向他们展示您的关心并公开记录您做对了。”

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