专注于数字化营销的公司——Dot Digital曾做过一项调查，发现49%的客户会因为出色的个性化体验而产生“买买买”的冲动。由此可见，企业想要吸引更多客户，个性化的客户体验不可或缺。那么，问题来了，一千个客户就有一千种喜好，企业如何才能投其所好，赢得客户的心呢？

市场：个性化营销，让头回客变回头客

许多电商平台会利用用户的行为数据进行商品推荐，主要是通过用户浏览、收藏、购买的记录，推荐用户可能会感兴趣的商品，或者基于商品之间的关联性，进行相关的商品推荐。比如，在用户买了奶粉之后推荐奶瓶。不过，仅靠用户的行为数据还不够，商家只能靠用户的购买行为推断出用户喜欢什么，却不清楚用户不喜欢什么，以及他们喜欢与不喜欢背后的契机是什么，从而无法对用户未来的需求和喜好做出准确的预判，也就无法实现真正的个性化营销。

如何才能实现真正的个性化营销呢？企业需要收集每一位客户的体验数据，并且通过对客户反馈的挖掘与分析，寻找客户行为背后的深层次原因，了解客户的潜在需求和真正喜好。体验家XMPlus提供“客户中心”模块，不但包括客户的性别、年龄、学历等基本信息，还可以收集、分析、追踪和记录每一位客户的反馈数据，了解客户所在的不同阶段，以及他们在不同阶段的需求、期待和痛点，为市场部向客户传递个性化营销内容，实现千人千面的精准营销提供数据基础。

销售：成交从重视销售环节的客户体验开始

在一些产品客单价高的行业，尤其是在保险、房地产和汽车行业，销售扮演了十分重要的角色。他们是企业与客户之间的纽带。销售的专业性、服务态度以及推荐产品与客户需求的匹配度影响了客户在销售环节的体验，也决定了成交的概率。随着客户越来越重视体验，企业应该要关注销售环节的整体客户体验。而作为销售，也应该清楚地了解到自己为客户提供的服务是否符合他们的期待。如果没有，那就要弄清楚问题出在哪里，在被客户彻底放弃之前，及时调整策略，用优质的服务体验留住客户。

不过，很多客户都是“喜形不露于色”，很少会在与销售互动的时候表达出不满的情绪，销售该如何了解到客户的真实体验呢？体验家XMPlus可以帮助企业通过不同渠道，如微信、支付宝、网站和APP等收集客户在所经历的阶段、触点下的体验数据，并将每个客户的体验指标得分和填答过的问卷数据记录在“客户中心”模块当中，如果销售需要查看自己负责的某个客户的体验情况，那么可以在“客户中心”里找到所需信息，还可以查看针对该客户进行过的信息更新、删减及操作记录，从而在充分了解客户的基础上，更好地跟进客户，促成交易。

客服：站在客户的角度思考问题

对于客服来说，除了要有优良的服务态度和充足的知识储备，懂得与客户共情也十分重要。特别是在接到客户投诉的时候，如果可以及时地了解到客户在各个阶段的满意程度、需求和痛点，那么客服人员就能更快地了解客户的诉求，更好地与客户进行共情，也有助于他们制定更好的应对方法和策略，从而更高效地为客户解决问题。

从另一个方面来说，如果客户不投诉，就代表客户很满意吗？也不尽然，数据告诉我们，75%的客户感到不满时并不会主动抱怨，而是在沉默中转向竞争对手。为了挽回这一部分客户，企业需要主动出击，通过积极地邀请客户进行反馈，并把反馈数据同步给客服人员，一旦出面负面的声音，客服可以主动联系客户，而不是被动地等待客户投诉，及时地为客户解决问题，并扭转客户态度。体验家XMPlus可以帮助客服人员及时地了解客服的态度，提供智能预警功能，一旦监测到客户有任何不满，会自动通知到客服人员，客服人员在收到提醒后，可以在体验家中查看让客户感到不满的原因，以及在“客户中心”中了解该客户的详细信息，例如所处的旅程阶段以及各个阶段的满意度情况，帮助客服人员主动出击，更好地解决客户问题做好充分的准备。

行动先人一步，机会多人一分

随着客户越来越重视自己的个性化意志，无论是市场、销售还是客服人员，只有先一步掌握客户的个性化需求，才能更高效地引导和服务客户。体验家XMPlus——专业的客户体验管理平台，致力于用多源的数据帮助企业及时获得客户需求、期待和满意度的深度洞察，快速提升客户体验。面对个性化体验需求日渐膨胀，除了“客户中心”可以帮助企业实现客户的精细化管理之外，体验家XMPlus还提供以下功能与服务：

1. 搭建专业的客户体验指标体系：由专业咨询顾问设计的客户体验指标体系，覆盖售前、售中、售后等重要场景，包含NPS、CES等经典指标，以及针对行业特性的测量矩阵，一键配置灵活修改，为全面收集客户反馈、精准测量客户体验打下坚实的基础。 

2. 基于客户旅程的全流程体验管理：支持客户旅程的线上搭建和编辑，包含场景、触点、客户情绪、期望等不同组件。而且，还能在旅程中看到各个场景、触点下的体验指标，如NPS、满意度等，帮助企业实时查看全流程客户体验的变化情况，获得对客户体验的全景洞察。 

3. 多源数据的实时采集与融合分析：采用多渠道的数据收集方式，支持体验数据、运营数据和舆情数据等多源数据的收集、分析、导入与融合，帮助企业掌握详尽的客户数据，在准确把握客户需求与行为偏好的基础上，为客户提供个性化的产品和服务。 

4. 岗位定制化的BI数据看报：为不同层级、岗位的员工提供定制化的数据看板和报告，助力各个部门的员工实时地了解客户的满意度现状和变化情况，充分调动员工参与改善客户体验的积极性，为员工优化工作方法、提升工作效率提供数据依据和支持。 

5. 智能客户流失预警：对有流失倾向的客户进行预警，帮助企业第一时间洞悉客户的不满意，了解客户不满的原因，及时处理问题、安抚客户，扭转客户的态度，避免客户流失和负面口碑的传播。

总而言之，企业只有想在客户前面，提前了解到每一位客户的需求和期待，为每一位客户提供优质的个性化体验，才有机会在这个重视个性化和体验的当下打动客户，赢得他们的青睐。体验家XMPlus愿意成为企业成功路上的阶梯，助力企业打造优质体验，赢得每一位客户的满意和口碑推荐！现在注册，还能获得免费基础版账号，还不赶快来体验一下？

参考资料：

1.  36 Astonishing Customer Experience Statistics for 2021

本文作者：樊佳莹

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