在我们的医护人员与全球大流行病作斗争一年多之后，我们花点时间停下来向全世界这支非凡的劳动力的牺牲、勇气和承诺表示敬意，这一点尤为重要。

鉴于这一重要的一周，我们要庆祝那些致力于患者体验的人，并分享有关患者期望在过去一年中如何变化的新数据。我们从最近完成的一项全球研究中收集了我们最新的医疗保健见解。

18 个国家/地区的患者体验评分

使用五星级评级机制，我们要求 18 个国家/地区的消费者对他们最近在 17 种不同类型的组织（包括医院或医疗诊所）中的体验进行评分。当我们检查医疗保健数据时，我们发现：

平均而言，医疗保健提供者获得 4.1 星评级，从英国和印度的 4.4 星到日本的 3.7 星不等。美国医疗保健提供者在国家名单中排名第三，评分为 4.3。
平均而言，43% 的消费者将他们的医疗体验评为五星级，从英国的 61% 到日本的 22% 不等。美国医疗保健提供者在国家名单中排名第三，占 52%。
平均而言，25% 的消费者对他们的医疗体验的评级低于四星级，从印度的 11% 到日本的 43% 不等。美国医疗保健提供者在国家名单中并列第五，占 20%。

患者体验影响信任和倡导

我们还询问消费者他们对不同组织的信任程度以及他们向亲友推荐这些组织的可能性。 我们对 18 个国家/地区的医疗保健数据的综合分析发现：

-医疗保健体验与信任相关。 92% 的消费者对他们最近的医疗保健体验给予五星级评价，他们可能会信任他们的医疗服务提供者。 这些高度满意的患者的信任度是那些给他们体验一颗星的人的 4.5 倍以上。

-医疗保健经验与倡导相关。 88% 的消费者对他们最近的医疗保健体验给予五星级评价，他们可能会向朋友或亲戚推荐他们的医疗服务提供者。 这些非常满意的患者推荐的可能性是那些给他们的经历打一星的人的五倍多。

患者体验计划如何推动更多行动？

由于医疗保健组织希望提供更高质量的护理、改善患者结果并实施实时服务恢复，因此信任和倡导至关重要。信任提高了患者倾听并与提供者互动的机会，从而更好地采用他们的护理计划，并有可能返回以满足未来的护理需求。另一方面，倡导有助于维持和扩大业务的持续流动。口耳相传是社区中最响亮的放大器之一，是关于获得护理的最佳场所。每个医疗保健组织都需要一个强大的患者体验计划，以促进与患者、家人、员工、提供者和社区的信任和倡导。

然而，大多数患者体验工作仅限于不会激发变革或组织范围内行动的遗留反馈和报告结构。建立持续设计和改进每个利益相关者（包括患者和家属、员工和提供者以及您所服务的社区）体验的能力至关重要。

随着医疗保健组织开始对其 XM 计划进行现代化改造，他们将对整个生态系统中所有人的需求做出越来越多的响应。这是因为 XM 建立了三个基本功能：

-不断学习。 XM 使组织能够发现和解释有关整个生态系统中的所有人如何以持续的方式思考和感受的信号。在医疗保健领域，至关重要的是我们建立的计划可以提高我们在整个连续护理过程中倾听的能力，这远远超出了单一护理体验的四堵墙。

-传播见解。 XM 使组织能够与整个组织的人员共享相关的、可操作的见解。我们需要确保患者和家属的声音在整个组织中得到广泛分享，从与董事会一起做出战略决策的执行领导人到在床边提供护理的前线工作人员。

-迅速适应。随着可操作见解流的增加，XM 工作使组织能够快速且有意义地根据该信息采取行动。医疗保健在这个领域有所欠缺。我们已经听取了意见，但尚未采取行动以我们的患者和家属以及我们的护理团队期望和应得的速度进行改善。

使您的患者体验计划现代化的四种方法

当我们考虑医疗保健体验的未来时，我们必须规划一条通往真正现代 XM 计划的道路，该计划建立在动态仪器、可操作的智能和自适应过程的基础上。

以下是通往现代 XM 计划以获得患者体验的四种方法：

1.绘制患者旅程图。从当前状态的清晰图片开始很重要。创建一个清单，了解您在整个护理过程中的聆听位置。一旦您绘制了完整的患者旅程，您将很容易发现聆听策略中的差距。医疗保健传统上仅限于在一次护理之后进行的监管调查。这在我们没有足够的数据来做出明智的战略决策的护理之前、之中和之后留下了很多灰色空间。

2.扩展您的聆听方式。一旦确定了聆听策略中的差距，您就可以开始扩展聆听的方式和地点。患者通过多个渠道与您的组织进行互动，确保您在所有渠道中构建正确的请求和非请求收听帖子的组合至关重要。例如，您的患者现在比以往任何时候都更多地与您的组织进行数字交互。他们在网上预约、登记、支付账单甚至接受护理。组织需要增加他们在这些数字接触点期间倾听的方式，以免失去对完整体验的关键洞察力。

3.提供及时的见解。与其定期共享 HCAHPS 分数，现在是开始转变您的组织如何分发由患者的声音驱动的可操作情报的好时机。考虑结合等待时间数据和患者反馈，以确定导致严重患者痛苦的一天中的特定时间和医疗条件。现在想象一下，如果您可以在一天结束时向提供者提供有关他们当天访问的洞察力……而不是等待数周（或数月）的通用报告。

4.专注于改进。停止谈论数据并开始缩小体验差距。传统上，医疗保健服务恢复仅在床边进行；因为提供者很难跟进甚至知道其他护理环境中的情况何时偏离轨道。一旦您扩展了您的聆听策略，请使用技术通过自动化工作流程促进立即恢复。例如，如果一个出院的住院病人对一个简单的文本调查做出回应，表明她不理解她的用药说明，那么团队可以通过包括所有必要的后续细节的警报迅速做出回应——确保该病人有一个安全过渡回家。

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