许多医疗保健组织会要求患者提供反馈，作为提高患者满意度的努力的一部分。这种方法的出现主要是由于客户体验计划在消费行业取得成功，这些计划希望通过提高满意度来提高忠诚度和收入。

但患者的满意度真的有多大价值？近年来，许多领先的医疗保健组织已开始从“满意度”作为 KPI 转向更全面的患者体验计划。

患者满意度 vs 患者体验

简而言之，患者满意度是衡量与医疗保健提供者进行单次互动后患者情绪的指标。这可能是医生的访问、使用在线预订系统，或者在他们在医院或诊所接受护理之后。

另一方面，患者体验被 Beryl Institute 定义为“所有互动的总和，由组织的文化塑造，影响患者在护理过程中的看法”。

这是单个时间点交互和完整的患者旅程之间的区别。患者体验着眼于影响患者随时间推移的体验的众多因素，而患者满意度则分别着眼于每次互动。

我们坚信患者体验是一种更完整、更有效的方式来了解患者的需求，并采取行动改善他们获得的服务和护理。

患者满意度还有用吗？

患者满意度调查仍然有用——特别是在像美国这样的国家，报销取决于获得高的患者满意度分数——但应该被视为更广泛的患者体验计划的一部分。

毕竟，患者生命周期中有许多元素可以模仿消费者体验，例如研究和选择新的医疗保健提供者、通过在线门户进行预约或与支持团队联系以解决问题。

询问患者对这些互动的满意程度是一个非常有用的工具——通过了解他们的满意度，并了解他们得分背后的关键驱动因素，对于能够采取行动来改善体验至关重要。

但这些互动如何适应更广泛的患者旅程？今天的患者将通过从应用程序和网站到更传统的诊所、医院和联络中心的一系列渠道与医疗保健互动。

这些互动中的每一个都会影响他们对所接受护理的看法，而整个体验是所有这些互动的累积效应。因此，了解每个人的体验是一个良好的开端，但您需要能够将它们整合在一起，以确切知道拉动哪个杠杆以提供更好的整体体验。

同样，在某些情况下，“满意度”并不重要。例如，在临床环境中，询问患者对所接受的护理的满意程度。在这些环境中，患者期望安全、方便和称职的护理——询问他们的满意度并不能深入了解这三个关键期望。

何时使用患者满意度调查

在更广泛的患者体验计划中，您可以跨多个渠道进行多项“满意度调查”。与其将患者满意度视为单一的、包罗万象的调查或计划，不如将其视为患者旅程中的多个反馈点，其中一些可能使用“满意度”作为衡量标准。

这些通常是更“类消费者”的互动，患者希望完成特定目标（例如在线预约），而满意度指标是帮助推动改进的有用方法。
但请记住，这些应该成为更广泛的患者体验计划的一部分，结合其他患者反馈、指标，甚至员工体验措施。
以下是一些更常见的地方，您可以在其中找到使用的患者满意度指标：

HCAHPS 调查

医疗保健提供者和系统的医院消费者评估 (HCAHPS) 是第一个针对患者对医院护理的看法的全国性、标准化、公开报告的调查。它本质上是一项患者满意度调查，经过标准化，可以在全国范围内进行比较，以便报告和管理医疗保险报销。
HCAHPS 调查旨在衡量住院医院环境中的患者满意度。该调查衡量并公开报告了 8 个护理领域：
-与医生沟通
-与护士沟通
-医院工作人员的反应能力
-药物沟通
-出院信息
-医院环境的清洁/安静
-护理过渡
-总体评价
它包括以下问题：
-在这次住院期间，护士有多少次认真听您讲话？
-在这次住院期间，医生多久以您能理解的方式解释事情？
-在给您任何新药之前，医院工作人员多久以您能理解的方式描述可能的副作用？
-在 medicare.gov/hospitalcompare 公开报告 HCAHPS 结果，以显示与本地、区域和全国其他医院的质量比较
传统上，医疗机构在衡量和提高患者满意度时遵循标准的 HCAHPS 方法。
然而，业内许多人（我们当然同意！）认为 HCAHPS 的方法需要更新。尽管收集了反馈，但理解该反馈并采取行动以提高患者满意度仍然是许多医疗保健组织面临的挑战。

网站和应用程序反馈

数字化在整个患者旅程中变得越来越重要，从基于网站评估提供者到通过提供者的应用程序与服务互动，或者在某人甚至需要治疗之前很久就访问健康建议和信息。
与任何数字服务一样，满意度可以成为一个有用的指标，有助于推动重复访问、忠诚度，对于提供商而言，也可以改善获取。

它首先了解您的数字资产的各种患者旅程，并绘制出收集反馈的点。
除了了解患者对互动的满意程度之外，请确保您的调查询问关键驱动因素——这些是影响他们满意度的因素。
以在线预约为例。您可以先询问他们对整体体验的满意程度，然后再提出具体询问旅程中不同点的后续问题，例如：
-有空约会
-可用次数/天数
-沟通
通过这样做，您不仅可以跟踪自己的工作方式，还可以确定可以改进哪些方面以影响整体满意度。同样，对于不满意的患者，提供一个开放的文本后续问题让他们有机会用他们自己的话告诉你你可以做些什么来改善他们的体验。

客户服务改进

从呼叫中心到在线聊天，甚至社交媒体支持，大多数医疗保健提供者都将具有“客户服务”功能，不仅可以解决患者问题，还可以提供主动帮助和支持。

这些是收集反馈和推动改进的好地方。无论是通过聊天机器人与电子邮件交互后的后续问题，还是通过电话后发送给患者的 IVR 调查，它们都可以成为丰富的见解来源。
除了了解和解决个别问题的机会外，组织还可以利用反馈来确定宏观层面的改进机会，方法是从更大的人群中识别趋势和模式，然后将该数据反馈到更广泛的患者体验计划中。
例如，患者可能会打电话投诉处方问题，代理人可以立即帮助解决。但如果这是一个常见问题，您的客户服务负责人可以发现它，并在组织层面触发行动以解决根本原因。
结果是为更广泛的患者群体提供了更好的体验，并通过解决每次有人打电话提出问题都会花费大量资源来解决的问题来降低您的联络中心的成本。

远程医疗预约

患者越来越多地使用远程医疗服务，提供者通常会在会议结束时要求反馈以了解体验。

在这里收集反馈的原因有很多，其中很多都超出了患者的满意度——例如，对临床医生共享信息的清晰度的反馈，他们对您的选择的解释程度等——但就像任何数字服务一样，您可以使用满意度来收集产品见解。
例如，在电子咨询结束时询问用户对技术的满意程度，然后围绕用户体验、流质量、登录过程等深入研究关键驱动因素。
这些互动是关键时刻，您可能希望从更“消费者”的角度来了解患者的满意度并确定您可以采取的改进措施。

如何提高患者满意度

虽然最终目标应该始终是改善整体患者体验，但您根据满意度调查采取的行动可能会发挥关键作用。
衡量满意度只是起点。为了改善这些个人反应，您需要能够对收到的反馈采取行动。
这意味着建立系统不仅要收集患者的反馈，还要对其进行大规模分析并确定下一步要采取的正确步骤。
同样，建立一个闭环的跟进系统也是必不可少的。这在消费行业很常见，在医疗保健领域也越来越受欢迎。
闭环系统是您能够在个人和组织层面采取行动的方式。例如，一位患者对您网站的预约服务给出了较低的 CSAT 分数，并表示他们无法完成他们的日程安排。他们的满意度调查将增加您关于如何改进服务的见解，但如果采用了正确的技术，它还可以触发团队成员与患者取得联系以跟进并帮助他们完成他们的工作调度。
本示例中的满意度得分是信号，即患者说“嘿，我需要一些帮助”的方式，通过拥有快速行动以帮助他们完成旅程的工具，您可以解决糟糕的体验。

提高患者满意度的基本工具

我们已经看到，为了有效地使用它，您需要拥有任何满意度调查中的一些共同要素：
-关键时刻的实时反馈
-分析能够识别洞察力
-在个人和组织层面采取行动的工具
一流的调查平台将帮助您完成大部分工作。但正如我们所见，就医疗保健而言，满意度只是故事的一小部分——您需要能够了解整个患者生命周期的整体体验以及影响患者认知的所有因素.
这意味着您需要能够将所有反馈（从满意度调查和其他患者反馈）整合到一个平台中，以获得端到端的体验视图。更重要的是，您需要将其与运营数据相结合，以了解这些体验如何影响组织的关键 KPI。

最后，您需要将其与员工体验数据结合在一起——毕竟，组织的文化以及员工的敬业度、素质和承诺对患者的看法产生的影响与其他任何事情一样大。
这就是患者体验平台的用武之地。您可以通过多种渠道收集患者的反馈，无论是预约后的电子邮件调查、您的应用程序或网站，还是社交媒体和在线评论网站。
更重要的是，您可以将您的 HCAHPS 调查合并到同一平台中，无论是供应商上传邮件回复还是使用语音分析自动合并您的电话调查。
这意味着您可以在一个平台上拥有一切，通过强大的分析和自动化操作，您可以推动整个系统的改进，在每个接触点为患者提供更好的体验。

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