2020 年的中断带来了新的行为、新的购买驱动力和新的消费者期望。我们请教了一个专家小组，听取他们关于管理 B2B CX（客户体验）新挑战的建议。

首先，好消息是：  B2B CX（客户体验） 解决方案战略负责人 James Bampos 表示，成功的公司如何通过客户体验蓬勃发展的基本原理没有改变。

“我一直被问到，‘成功的客户体验是做什么的？一流的产品是什么样的？

“我很高兴告诉你一些我相信你以前听说过的事情：成功的客户体验公司是那些倾听反馈并采取行动的公司。”

除此之外？除了创造世界级突破性技术计划的专家，还有谁更好。在这里，我们回答了 B2B 问题中最流行的 CX （客户体验）中的 3 个……

1. 是否有响应率的行业标准？

Arjan Vilhu 是医疗保健提供商 Hill-Rom 的客户洞察高级经理。他说响应率必须在上下文中考虑。

“当我考虑衡量一个计划的成功时，虽然查看响应率很重要，但它确实会因主题或目标客户而异，”他说。 “因此，虽然响应率可以很好地衡量，但我想问问我们与客户的沟通情况如何？或者数据在什么时候变得可操作或具有统计意义，以便对其采取措施。”

他会说那是什么？ “对我们来说，至少，我会说 30%。但我想在开始之前投 60%。”

他解释说，这也是完全相对的。 “例如，当我与内部客户交谈时，他们说，‘我们的 NPS 下降了 20 分！’嗯，我们只有四五个回应。”

Arjan 说，对他来说真正重要的不是响应率本身，而是尝试建立内部流程，使我们能够提升技术支持代表或现场服务代表以尝试收集反馈。 “我们想听到，‘嘿，罗恩很棒。是的。我可以给你 10 分，但罗恩很棒。他超越了’，我们尝试在公司内部分享这一点，以在组织内促进卓越。”

Walker Information 战略与分析副总裁 Troy Powell 同意这完全取决于许多不同的因素。 “就我们在客户中看到的关系计划而言，年度 CSAT NPS 类型的调查，20-30% 的 B2B 响应是平均的。但我们真正鼓励每家公司做的是尝试确定什么适合您。你的起点是什么。焦点变得确定了，我们如何改进它？

“所以你一开始的响应率为 1%，或者响应率为 40%，我认为你应该总是说，好吧，这就是你所处的位置。我们如何变得更好？我们哪里有更好的回应率？”

谈到开放式问题，Troy 说一个典型的基准是大约 60% 到 70%。但他警告说，问题越具体，回答的人就越多。 “你的开放式问题越少，你在继续前进时看到的回答就越多。

特洛伊说，如果你想回答开放式问题，提出具体问题很重要。 “如果你问一些事情，比如告诉我们你的想法，你不会得到那么多的回答，你问的问题，‘你目前使用的产品是什么让你在过去感到沮丧？ 30天？

2. 在提高调查或洞察响应率方面，您所做的一件事是什么？

Arjan 说，看看你的失效规则。 “我们看看什么会回来，什么会反弹。这给我们带来了很多变化。例如，某些医院网络中的障碍比办公室环境中的障碍更严格。”

考虑您用来联系目标受众的方法也很有帮助。 “人们查看电子邮件的节奏各不相同，”他说。 “例如，医院环境中的护士并没有真正查看他们的电子邮件。因此，我们不得不调整如何接触目标受众。”

如何？让它尽可能简单！不要等待。 “我们看到 QR 码的响应率猛增，”他说。 “他们极大地帮助了获得更多可操作的数据。当我们要求反馈时，我们也很注意。例如，如果我们想要对培训课程的反馈，我们会在课程结束后立即询问他们的想法，而不是两周后当他们转向其他事情时。”

Change Healthcare 的客户洞察分析和 CRM 运营副总裁 Rachel Richter 表示，她同意 Arjan 的观点，即我们需要少关注有多少人在响应，而更多地关注他们为什么没有响应。

“对我来说，这比数字更重要，”她说。 “为什么你没有回应？他们是谁？他们为什么沉默了？所以我们已经制定了很多计划来追踪无响应者，不是通过调查，而是通过其他类型的外呼电话和类似的事情来说明，你知道，这些人是否处于危险之中，因为他们没有和我们说话。而且我认为更重要的是，为什么您的回复率如此之低，以至于您可能已经疏远了客户。”

Rachel 解释说，个性化的跟进有助于提高他们的回复率。

“我们总是从我们的 CEO 或 CCO（首席客户官）那里发送我们的调查，”她说。 “但随后我们会跟进客户经理或客户成功经理。他们没有被评分。他们没有投资，所以这不是给我 9 或 10 种事情，而是关于你的公司或你代表调查。”

Rachel 说，这种个性化的跟进甚至在电话上也大大提高了响应率。

“我们还使用实时闭环售票流程，”她解释道。 “因此，任何低于我们认为可接受的阈值的被动分数都会直接发送给客户经理，具体取决于账户类型。”

这有助于提高响应率，因为人们将采取的行动视为他们反馈的直接原因。 “当人们相信他们不会向黑洞发送响应并且有人在倾听并采取行动时，他们就会相信你会根据他们的反馈做一些事情。而且他们没有浪费时间。”

不过，快速执行此操作很重要。 “我们尝试在 48 小时内完成，”雷切尔说。

最后，她说，让人们知道他们在倾听是至关重要的。 “我们传达我们所听到的，然后说出我们正在做的事情。”

3. 你是如何克服获得支持的挑战的？

詹姆斯说过“您需要做的是找出您的利益相关者、所有者或业务部门已确定为他们的目标或目标的前三件事，”

詹姆斯说“然后想想你如何为这些目标提供价值，” “这就是你的答案。这就是你获得买入的方式。例如，在一个例子中，我们知道糟糕的支持满意度是业务的负面驱动因素。所以我们和支持主管一起去了。我们问，贵组织最重要的驱动因素是什么？促进支持位居前三。我们追了上去。我们成功了。我们得到了支持。”

Arjan 说这也是他的方法，同时教育人们为什么要实现这些目标。 “目的是什么？我一直告诉人们，如果你想要一个 NPS 号码只是为了放在幻灯片上，因为有人要。我们可以给你。但这对你有什么好处？你试图做出什么决定？你想达到什么目的？您在寻找什么类型的程序？有些人不知道该说什么。

“因此，很多支持实际上是与内部人员或团队合作，以了解他们真正想要推动什么。”

归根结底，NPS 是一种工具。 “真正推动结果的是行动反馈，”Arjan 说。 “能够做出可操作的决策，帮助您的业务发展或改善客户体验。这才是最重要的。”

詹姆斯同意教育在获得认可方面起着关键作用。除了询问他们的目标外，他们也可能没有意识到影响这些目标的事情。 “让他们查看他们正在跟踪的数字，并询问他们对为什么要做某些事情有什么疑问。为什么数字下降或上升？”

Rachel 说，如果没有领导的支持，任何项目都很难启动。 “当然，获得基层的支持很重要，不应该被忽视，因为在可能的情况下，您仍然可以对业务产生重大影响。”但是，她说，你需要得到高管的支持。

“我的团队确实被带入了提高保留率的角色。正如您所知，正确的客户忠诚度与保留率密切相关，而保留率又与增长密切相关。

“我开始构建一个成熟度模型，通过该成熟度模型，我们与  客户体验管理工具就我们如何理解客户风险进行了大量合作。我们如何使用 VOC 数据、账户管理智能和了解风险？随着我们开始更多地了解我们的业务，我们将我们的减员和风险缓解计划转变为 CX 成熟度。

“对我来说，这有点像为我们的执行领导团队奠定了基础，‘嘿，我要让我的团队对两件事负责：NPS 和保留——但你必须和我在一起’。”

她说，如果没有客户指标同时驱动他们，就很难提高保留率。 “这真的是我很快辞职以获得高管支持的方式。领导者非常以客户体验为中心，但我真的认为当你有一个非常以客户为中心的 CEO 和一个执行领导团队时，这会很有帮助，他们基本上说，是的，我们想要这样做。

“从那时起，我们真正研究了我们将如何设定目标、制定行动计划并使公司其他部门保持一致。其中很多还使用我们的内部通信团队传达出色的 CX （客户体验）故事。因此，撰写案例研究，就 NPS 进行信息交流，推动这种文化，推动治理。”

一次赢得一个客户体验的成功故事。

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