客户反馈，对于企业完善产品、优化服务以及提升体验有着不可替代的作用。然而，客户反馈的收集工作并不如想象中的简单：根据研究机构——Medallia Research的调查显示，44%的消费者在填写反馈时，有过中途放弃的经历。企业如何才能有效地收集高质量的客户反馈呢？选择合适的触达渠道特别重要：66%的消费者希望通过他们喜欢或习惯使用的渠道去提供产品或服务反馈。 

本期我们来讨论一下，客户反馈收集难的背后原因以及应该使用哪些渠道去触达才能全面、高效地获得客户反馈？ 

客户反馈收集难，到底难在哪？

 收集客户反馈，听起来是个简单的差事，但在实际工作中却不是一帆风顺。为什么会有将近半数（44%）的消费者选择弃答？想了解真正的原因，我们要从客户的心理出发。 

1.   “不积极”的客户 

全球权威咨询分析机构——Gartner的一项研究发现，在26位不满意的客户当中，只有1位会把自己的不满主动地传达给企业，而剩下的25位不是在沉默中忍受，就是在沉默中选择离开。再者，东方文化崇尚谦逊和待人宽厚，所以中国人主动投诉或反馈的积极性相对来说还会更低一些。而这一现状就为企业收集客户反馈增加了难度。

 如何应对呢？企业不能被动地等待，特别是在面对“不积极”客户的时候，要学会主动出击，并采取有效的举措鼓励他们发声。比如主动地邀请客户填答问卷，待他们完成后，送出优惠卷、钱、文字资料，会员积分等奖励，激发客户反馈的积极性。

 2.   “懒得提”的客户 

某To B客户在参与全球管理咨询公司——麦肯锡的访谈时表示，他们从供应商处购入的产品，“至少有95%的质量问题没有正式投诉到厂家总部，虽然大部分都不严重，也没到赔款退货的地步，但日常使用时让人特别烦。” 

看到这里，也许有人会感到疑惑，为什么不反馈问题呢？因为反馈渠道有限，流程繁琐，反馈问题的费力度比较高。尤其是在To B行业，许多企业与客户之间的沟通只能靠销售，意见反馈经过层层传递，等管理层和相关部门了解到情况时常常为时已晚。另外，大多数情况下，销售对接的只是产品或服务的采购者，而非真正的使用者。对于使用者来说，想要提出意见，必须通过采购者或是自己的上级，经过层层汇报才能传递给另一方。是不是想想都觉得麻烦、费劲儿？所以，只要不会影响正常工作，碰到一些小的瑕疵，许多客户也就懒得提了。

 3.   “爱忘记”的客户

 被誉为“大数据商业应用第一人”的维克托·迈尔·舍恩伯格曾说过：“遗忘，是人类的天性。” 

我们在收集客户反馈时，也要充分考虑到人类这种“爱忘记"的天性。如果你询问客户一次半年前的消费经历，他一定会先想一想再回答你，给出的还极有可能是个摸棱两可的答案，因为很多细节他已经记不清了。

 还有一点做运营的应该都懂，不要让客户动脑，你让客户“想一想”，客户就会离你“远一点”。所以，收集客户反馈务必要及时。最好是趁着客户记忆还新鲜的时候，提供便利的渠道让客户进行反馈，才能最大程度地获取真实准确的客户信息。

 常用的客户反馈收集渠道有哪些？

 上世纪90年代，问卷调查开始兴起的初期，企业主要依赖于线下发放纸质问卷的方式来收集客户反馈。如今，随着互联网技术的发展，各式各样的触达渠道层出不穷，不同客户的渠道偏好也存在着明显的差异，企业只有用客户喜欢或常用的渠道来与客户互动，才能提升客户的反馈几率。下面让我们一起来了解下，目前常用的客户反馈收集渠道都有哪些。 

1.   短信、电子邮件

 除了纸质的调查问卷，短信和电子邮件也算是比较“古老”的反馈收集渠道了。尽管今天已经很少有人会使用短信去联系、沟通了，许多企业仍然会采取发短信的方式，邀请客户对服务或产品进行评价，比如美团、淘宝、饿了么。

而电子邮件，作为第一代的互联网通讯工具，也依然没有退出流行。特别是在西方国家，无论是生活还是工作中，电子邮件的利用率都非常高，几乎每个人都有自己的固定邮箱，注册APP或者会员账号时也会更倾向于使用邮箱地址。 

在国内，电子邮件在工作中的使用率也是相当高的，大部分公司都会给员工配备工作邮箱，以便日常交流和协作。很多员工每日到了公司之后的第一件事就是查看邮箱。因此，短信和电子邮件依旧是目前非常有效的触达渠道，企业应该给予重视。「体验家XMPlus」支持问卷在短信、电子邮件等渠道的投放，通过生成问卷链接，将链接嵌入到短信或邮件当中，帮助企业以发送短信和电子邮件的方式触达客户、收集客户反馈。 

2.   网站、APP

 现在，有不少企业都拥有自己的网站和APP。因为是自己的平台，所以推送问卷时也更加地灵活，比如可以自由地选择推送时间或形式。举个例子，英国广播公司推出的视频点播服务——BBC iPlayer在网站上尝试了弹出式调查，即当用户浏览网站页面时，弹出一个窗口，邀请他们填写问卷。弹出式调查的优势是，可以有效地触达每一个登录网站的用户，并且可以选择弹出时间，比如，当用户的鼠标指向“关闭页面”按钮时，自动触发弹出窗口，询问用户的网站体验如何等。

APP也是如此，企业可以选择在用户进入APP时，或当用户结账之后，调查APP的易用性或用户的购买体验等。「体验家XMPlus」可对接企业的网站、APP，帮助企业实现在网站、APP内的问卷推送，更及时、全面地收集客户反馈，了解客户心声。

 3.   微信、支付宝 

据不完全统计，使用微信的中国用户超过了10亿，支付宝的中国用户也已超越7亿。许多企业都在微信、支付宝上搭建了自己的小程序或服务号，并以此作为渠道收集客户反馈。比如顾客在“i麦当劳”微信小程序在上面下单、取餐之后，麦当劳会在微信的服务通知中发送一条“用餐评价提醒”，邀请顾客就本次的用餐体验进行评价和反馈。

使用微信、支付宝这类受欢迎的渠道来收集反馈有两个好处。第一，由于客户会经常使用微信，所以通过微信推送的问卷，更有可能被客户看到。第二，微信是客户熟悉的渠道，如果客户对产品或服务有所不满，想要提出意见，在微信上就能轻松地找到入口，而不用大费周折地去官网或门店投诉。「体验家XMPlus」可绑定企业的微信公众号、服务号或支付宝生活号，通过微信、支付宝渠道给客户推送问卷，帮助企业高效、精准地触达客户，同时减轻反馈、投诉的费力程度，提升客户反馈的机率。

 4.   二维码

 随着智能手机和移动支付的普及，二维码几乎伴随着我们每天的生活：加微信好友可以扫二维码，付款可以扫二维码。其实，在收集客户反馈时，二维码也是个十分趁手的工具。比如，一些线下连锁机构，如超市、快餐、医美等，可以采取“一店一码”的方式，给每个门店生成专属的二维码，摆放在收银台、入口处等显眼的地方，专门用于收集客户反馈。

 如果想要收集产品反馈，企业还可以采取“一物一码”的方式，在每个商品包装或说明书上都贴上专属的二维码。一旦客户在使用产品时，产生了任何好的或不好的体验，都可以通过扫码的方式反馈给企业。「体验家XMPlus」可以帮助企业实现“一店一码”和“一物一码”的问卷收集，通过给每个门店生成一个单独的二维码或链接，帮助企业以门店为单位收集、分析、管理客户反馈，了解和比较各个门店的体验状况。“体验家”还可以生成通用二维码，即每份问卷可生成多个答题二维码，方便企业将问卷推送给购买了同一款产品或服务的多个客户，了解每个客户的产品或服务体验。 

以上就是目前比较常用的客户反馈收集渠道，可用于客户线上、线下消费的各个场景。考虑到不同客户有不同的渠道偏好，企业最好是向客户提供多个反馈渠道，减轻反馈的费力度，并且要主动、及时地邀请客户反馈，提升客户反馈的积极性，降低答题时的回忆成本，才会收集更多、更高质量的客户反馈。「体验家XMPlus」支持多个渠道的客户反馈收集，而且还提供多源数据的融合和分析、岗位定制化的数据BI看板，以及智能的不良体验预警功能，助力企业高效利用客户反馈，提升客户体验，增加利润和品牌价值，还不赶快来试用一下，点击阅读原文，免费试用产品。
 

参考资料：

1. Real time is the right time：Your guide to in the moment experience engagement

2. 25种绝佳的客户之声（VOC）收集与调研方式

3.《中华读书报》：遗忘，是需要呵护的人类天性

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