面对着市场上琳琅满目的商品，客户仅仅对产品或服务感到满意的日子已经一去不复返了。现在，他们期待企业能够提供难忘的、个性化的、无缝的客户体验（CX）。曾经被企业扔在商业战略后座的客户体验，现在已经牢牢地坐在了驾驶位置上。

导致这一转变的主要驱动力之一是技术。2023年，越来越多企业将人工智能(AI)、数据分析等前沿技术与客户体验融合，以打造更智能、更高效、更无缝的客户体验。与此同时，数字渠道薄弱、客户反馈减少等趋势也让企业举步维艰。在2024年，这些趋势还将进一步加强。

下面，让我们来一起看看，在新的一年里，客户体验都有哪些新的动向？企业又该如何应对？

趋势一：AI势头正盛，企业的应用 VS. 客户的体验

近年来，AI在CX领域的应用越发普及、超出预期。预计到2024年，AI将成为企业客户体验管理的“推动者”和“建设者”，并对CX领域产生显著的影响。

AI聊天机器人和虚拟客服的应用

聊天机器人和虚拟客服是CX领域最先使用AI技术的应用，并且已经从开始的规则驱动系统，演变为现在的可以与客户进行复杂的对话。它们不仅能够回答客户的问题，还能通过理解对话的上下文，捕捉客户的情绪和理解他们表达的意图，并提供7天24小时的互动服务——这极大地提升了解决问题的速度和客户的满意度。

分析客户数据，提升个性化服务水平

AI通过机器学习算法分析大量数据，可以洞察各个客户的消费偏好和行为习惯，帮助企业为客户提供“量身定制”的服务，满足客户对个性化服务的期待和要求。不仅如此，AI还能预测客户的潜在需求，为其推荐合适的产品，并在客户意识到自身需要之前就主动提供服务。

为了给客户提供便捷的数字化服务体验，体验家也推出了「AI问卷」，访问网页www.xmplus.cn/cem/AIsurvey（目前只适用于PC端），按照引导输入提示词，就可以一键自动生成一份贴合场景、需求的调研问卷。（想了解更多详情可以点击文章《告别模板，体验家推出「AI问卷」，一键生成定制化问卷》）

在投放问卷之后，你还可以使用「AI解读」分析问卷数据：「AI报告」可以根据回收的答卷数据自动生成报告，在「AI对话」框输入指令（如请帮我计算一下NPS平均分等），还可以获取相应的分析结果、进一步解读报告。此外，对「文本类题」设置NLP预警，还能实现基于AI判断文本的情感倾向。

AI在企业中广泛应用，

客户的体验如何？

1. 与企业的AI进行交互，48%的客户会感到舒适

根据XM institute（一家专注于体验管理的研究机构）的调研显示，48%的客户认为与企业的AI进行交互会感到舒适。

该图片由体验家翻译

虽然客户对AI的接受度已经越来越高，但就整体而言，客户目前仍旧对AI持观望态度，主要的顾虑在于AI可能会取代人与人之间的交流和弱化其情感联系。

他们对于人际交往的需求反映在交互渠道的偏好选择上：在进行订单查询等这类简单的操作时，数字化服务成为了客户的首选。然而，在涉及到账单或金额等具有较高风险的问题时，大多数客户仍然期望能与人工客服进行互动，而非数字化工具。

2. 仅38%的客户选择数字交互，62%仍选择人工服务

根据调研结果显示，对比数字渠道（38%），客户目前仍然更倾向于人工服务（62%）。

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3. 48%的客户担心企业缺少人工服务，45%担心企业会提供糟糕的服务质量

虽然AI毫无疑问能帮助企业高效完成简单、可重复的任务，比如广受客户欢迎的订单查询功能——73%的客户愿意使用AI来查询订单。然而，仍然有不少客户对此感到担心：48%的客户担心企业会缺少人工服务，45%担心企业会提供糟糕的服务质量，还有45%的客户担心会造成更高的失业率。

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成功的AI战略不仅仅是部署更多的聊天机器人和设置自动化流程，关键还是取决于对客户的深刻洞察，准确把握客户的渠道偏好：客户在哪些场景期望与人交流，在哪些场景更倾向于使用数字渠道，进而利用AI技术在客户的消费旅程中顺应他们的渠道偏好。

除此之外，企业还应该利用AI来为一线团队提供便捷的工具和对客户的深刻洞察，帮助团队高效完成工作，与客户建立更紧密的联系，从而为客户创造更好的体验。

趋势二：卓越体验将“战胜”低价策略，成为客户忠诚度的关键

尽管有人给出相反的预测，但根据XM institute 的调研发现，2024年，低价不再成为驱动客户购买的最关键因素。

驱动客户购买的五大关键因素

产品/服务质量（61%）、客户服务支持（尤其是售后服务，47%）两个因素对客户购买的影响都高于低价（43%）。因此，在客户体验方面享有良好声誉的企业，即使在经济低迷时期，也更有可能获得更大的市场份额。

除此之外，企业提供简便的数字化体验（30%）和社会服务（18%）也会影响客户的购买决策。

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客户忠诚度仍旧较高：
75%的客户表示信任企业，73%愿意推荐

XM institute 调查发现，客户对企业仍有较高的忠诚度：75%的客户对企业表示信任，73%的客户表示可能推荐，还有71%的客户可能增购。这三个数据同比去年都有所增长。

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在面临成本削减的压力下，许多企业都致力于维护和提升客户体验，以保持较高的客户留存率和客户忠诚度，避免陷入收入下降的困境。

趋势三：数字渠道是客户旅程中的薄弱环节

通过研究客户与企业在不同渠道的互动，我们很快便发现：相比于人工渠道，虽然数字渠道的满意度较低，却深受客户欢迎。如下图所示，在经历了有效的数字化支持帮助之后，客户回头的可能性增加了2.7倍。也就是说，对于那些提供了有效的数字化客户服务的企业来说，回报是显著的。

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但目前，数字渠道仍对企业存在着较大挑战：客户从在线购买到寻求在线客服支持的过程中，出现了断层的现象——与购买阶段相比，在线客服支持阶段的满意度下降了22%。不过，如果企业能对数字渠道管理得当、关注和提升客户购买前后的数字化服务体验，不仅可以提升客户的满意度和留存率，还将获得很大的利润提升空间。

趋势四：客户反馈逐渐减少，企业需要寻求新的方法倾听客户

客户反馈的方式和渠道正在发生变化。从长期趋势来看，客户反馈正逐渐减少，这也使得企业追踪和理解客户体验变得更加复杂和更具挑战性。

根据调研显示，在经历了糟糕的体验之后，以不同方式反馈的客户逐渐减少（告知家人朋友-3.7%、反馈给企业-7.2%、在线评论-2.4%、分享到社交媒体上-3.7%），而选择沉默的客户却增加了3.8%。这对于企业来说可不是一个好消息。

不过，XM institute 的体验管理首席科学家Leonie Brown认为，客户并不是没有提供反馈，实际上，他们是在用自己的方式与企业进行沟通——例如减少消费、降低访问频率或不再在社交媒体上提及企业等等。因此，问题的关键在于，企业能否对客户的这些潜在信号保持敏锐，采取行动。

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基于这个趋势，企业不能只依靠单一渠道来倾听客户之声，而需要采用更多元的方法和渠道来收集客户反馈——不仅要倾听和了解客户说了什么，更需要深入挖掘客户没说出口的、潜在的想法和感受。

为此，企业可以结合网站、APP、小程序、微信和短信等多个渠道，以及体验数据、运营数据（如平均消费、访问频率等）和舆情数据等多源数据进行分析，通过多维度的视角来洞察客户的想法、动机和行为，从而为客户精准提供他们期待的体验和服务。

2024年，体验家愿助力各行各业加速落地数字化客户体验

通过提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台和一流咨询服务，助力各行各业融合客户体验管理和前沿新技术，为企业提供可实操、能落地的数字化体验管理解决方案，打造更卓越、更智能、更顺畅的客户体验，以提升客户的满意度、留存率和忠诚度，推动企业降本增效，形成良性、健康的商业增长。

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