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不看产品、不重销售,聊聊Forrester推荐的CLG战略

近日,Forrester的分析师们发现,企业(尤其是B2B企业)对于CLG战略的关注空前增加。而且,越来越多SaaS企业选择CLG战略来取代以前的PLG(产品导向型增长)或SLG(销售导向型增长)战略。

 

截自Forrester

 

CLG到底是一种什么战略?为什么它能受到这么多企业的青睐?今天,让我们一起来揭秘一下。

 

什么是CLG?

 

CLG(Customer-Led Growth)是指客户导向型增长,它是一种通过收集客户反馈、洞察客户需求来提升客户体验,进而驱动企业持续增长的有效战略。

 

在采取CLG战略的企业中,客户体验始终是重中之重,为此,他们通过努力创造最佳的客户体验,来激发客户对企业的信任、支持和忠诚,从而使企业实现业绩增长。

 

图片由体验家XMPlus制作

 

它与其他战略有什么不同?

 

CLG与其他企业战略最大的区别,是其始终将「客户」置于战略的核心位置,更强调客户体验,以及积极利用客户反馈来指导业务决策:

 

• CLG(Customer-Led Growth,客户导向型增长):利用客户反馈和客户洞察,为客户提供或实现客户想要的价值,并改善客户体验。

• PLG( Product-Led Growth,产品导向型增长):产品是战略的核心,依靠产品的功能、性能和传播等来领导企业的营销工作。

• SLG(Sales-Led Growth,销售导向型增长):是一种更为传统的增长战略,销售团队是企业获客的主要驱动力,其业绩表现是企业成功的关键。
 

虽然实现企业增长有多种战略选择,但是在市场已经迈入体验经济的今天,相较于PLG和SLG,CLG毫无疑问是更符合市场发展趋势、更能让企业实现良性增长的不二之选。

 

除了客户之外,CLG还需关注哪些方面?

 

01 聚焦现有客户

 

受到经济发展、市场变化和竞争加剧等多方面因素的影响,关注客户已经变成实现收入增长的最有价值的途径。不仅如此,随着企业获客的难度和成本越来越高,维系和发展现有客户、培养忠诚客户成为了企业2023年的首要任务。CLG就是采取这样的战略方式。

 

Forrester的研究表明,客户导向型的企业,其增长速度是使用其他战略的企业的2.5倍,每年留存客户的数量是它们的2.2倍

 

02 需要团队协作

 

客户旅程中,每一步面向客户的员工互动和协作,都有可能为客户创造价值,或者损害客户价值。为此,销售、客户成功、产品开发、客户体验、市场营销和客户服务等多个部门,都必须“拧成一股绳”,作为一支步调统一的团队协同工作,一起为客户创造卓越的体验。

 

03 投资能助力CLG的技术

 

对一些客户导向型的技术应用进行投资(如CEM系统),来配合CLG战略的部署和实施,可以帮助企业快速重新配置业务结构,并具备适应性、弹性和创造力,以满足一些未来的客户需求和不断变化的业务目标。Forrester的研究表明,这些企业的增长速度是同行的1.8倍。

 

当一切已经准备就绪(战略明确、团队建设及技术准备),企业就可以开始着手实施CLG战略了。

 

CLG的实施,都有哪些关键步骤?

 

01 绘制客户旅程地图,梳理所有触点

 

客户旅程地图展示了客户经历的各个不同阶段,通过梳理和客户交互的所有触点,企业可以了解到客户的痛点以及他们想要的解决方案。

 

另外,企业也可以在旅程的各个关键触点投放问卷,从中收集到的客户反馈可以帮助企业更好地设计客户体验,以满足客户在旅程中每个触点的需求和期望,并识别和消除客户旅程中的摩擦点。

 

02 收集客户反馈,改善客户体验

 

从与客户互动的第一刻起,企业就可以开始收集客户反馈。这些反馈可以帮助企业更好地了解潜在客户,及其希望通过产品实现什么目标。

 

除此之外,企业也可以定期对客户的产品使用体验进行调研(比如询问客户喜欢产品的哪些功能,他们觉得这个功能是否容易使用,目前面临哪些挑战等等),以获得现有客户的直接反馈。

 

体验家产品弹窗示例-了解客户的产品使用情况

 

通过在多个触点进行问卷调查,企业可以深入洞察客户,从而提升客户体验。同时,为了能让更多客户积极地填答问卷,企业最好提供多样、便捷的反馈渠道,减轻客户反馈的费力度。「体验家XMPlus」提供全面的问卷投放渠道,包括但不限于网站弹窗、APP嵌入、小程序、短信和一店一码等等,覆盖线上商城和线下门店。

 

03 跟踪客户参与度,确定为客户创造最大价值的功能

 

除了通过问卷收集客户的体验数据,企业也可以通过跟踪客户使用产品的行为数据,来了解他们是如何与产品进行交互、他们使用最多的功能(为他们带来最大价值的功能),以及导致更高或更低NPS分数的交互行为。

 

融合多源数据(包括体验数据、行为数据、运营数据等,如下图)进行分析,企业可以获得更精准的客户洞察,进而持续优化产品功能及提升体验。

 

图片来源于体验家XMPlus

 

04 对客户反馈进行闭环处理

 

如果客户没有感觉到企业有根据他们的反馈采取行动,那么收集客户反馈将毫无作用,还会打击客户反馈的积极性。

 

所以,企业应当做到“凡事有交代,事事有回音”。当企业根据客户反馈进行了相应的改进措施,如修复了问题、消除了摩擦点或推出了新功能等,务必要将这些信息传达给客户,让他们知道他们的反馈企业有用心倾听、认真对待。这也会鼓励客户在未来的日子里继续为企业提供反馈。

 

最后,虽然CLG战略对企业增长十分有效,但真正实施起来却并非易事——「体验家XMPlus」可以为CLG战略提供强大助力,通过提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台,助力企业各个部门协作完成客户旅程地图及梳理触点,全渠道、多触点地收集客户反馈,并实现多源数据的融合分析,打造客户体验管理闭环,帮助企业培养和留住更多忠诚客户,实现业绩收入的良性增长。

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