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什么是NPS软件和为什么它很重要?(上)

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tupian
2022-05-17

当第一次从一个品牌购买时,大多数人都会做同样的事情:他们会给朋友打电话。或者一个家庭成员。或者搜索亚马逊。研究表明,超过90%的人依赖于他们最亲密的关系的推荐,70%的人会在购买之前考虑关于产品的在线评论。这意味着,无论你的营销能力或销售团队的悟性有多好,你都无法击败客户的BFF、兄弟姐妹或二表亲对你的评价。

 

幸运的是,有一种简单的方法可以收集这些反馈信息,将它们提炼成公式,然后用它们来推动你的业务目标:NPS(净推荐值)。

 

净推荐值

 

净推荐值(NPS)是一种通过问一个问题来衡量客户体验的方法,通常用这样的措辞:“在0到10的范围内,你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?”根据客户的反应,你可以将他们分为三类:推广者、被动者和诋毁者(稍后将详细介绍)。

 

NPS框架由贝恩资本的弗雷德·赖希霍尔德(Fred Reichhold)在21世纪初开发,在过去20年中,大量研究将较高的NPS与有机增长和长期盈利能力联系起来。随着苹果、亚马逊和无数其他品牌采用这种方法,几个NPS软件解决方案(比如我们的!)是为了帮助企业(比如你的企业!)收集、理解并根据这些宝贵的客户反馈采取行动。

 

本指南将帮助您准确理解什么是NPS软件,以及是什么区分了好的、坏的和好的NPS软件解决方案。

 

净推荐值衡量什么?

 

NPS通过询问贝恩所指的终极问题(“您向朋友或同事推荐我们/我们的产品的可能性有多大?”)来衡量客户忠诚度。您的客户将分为三类:

 

1、促销员的回答是9或10:他们是你的品牌冠军,通常会重复购买,花更多的钱,并谈论他们在你公司的美好经历。

 

2、被动者的反应是7或8:他们满意但不热情,很容易被竞争对手拉拢。

 

3、批评者的回答是6分或以下:这些不开心的露营者可能会搅乱甚至诋毁你的品牌。

 

一旦你收集了这些客户数据,你就可以计算出你公司的总体得分。这是一个简单的数学:用你的推广者客户的百分比减去诋毁者的百分比,给你一个介于-100(yikes)到100(绝对完美)之间的分数。

 

‍最佳实践:提出后续问题

 

‍探索在你的NPS调查中添加后续问题的魔力,比如“你的评级的主要原因是什么?”这就是你获得客户反馈的黄金。他们的回答会给你具体的行动项目,以及把一次糟糕的经历变成一次伟大经历的机会。

 

为什么净推荐值软件很重要

 

虽然NPS可以向您展示您与客户的立场,但它只是磨练客户体验(CX)战略的起点。当与保留率、重复购买历史记录和总体满意度等其他CX指标相结合时,您可以使用NPS数据制定计划,以避免消费者流失,增加客户推荐,并提高您的底线。

 

潜在客户和投资者之所以关注NPS,是因为它充分说明了一家公司,远远超出了其被推荐的可能性。虽然你的统计学101教授希望你记住相关性并不等于因果关系,但NPS与有机增长和客户保留之间存在着有据可查的关系。除了指标本身,开展NPS调查还为企业提供了从客户那里收集定性反馈的机会。

 

推广者会分享他们喜欢你的业务,被动者会让你知道什么可以更好,批评者会分享他们的痛点。确定这些共同主题和趋势有助于为CX和产品路线图提供信息。

 

下篇将继续为您讲述:NPS软件的功能

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