对于企业对企业 (B2B) 公司而言，满足客户期望——更不用说超越他们是一项艰巨的任务。与消费者同行一样，B2B 客户需要高质量的产品和服务，高效的客户服务，易于消化的在线信息并按需提供故障排除帮助，所有这些都可以通过他们的首选渠道获得。然而，大多数 B2B 组织往往在 CX 指数评级中获得低分——平均不到 50%，而 B2C 公司的典型得分为 65% 至 85%。 C 级管理人员迫切需要了解他们的客户、他们的需求和他们的整体体验（B2B 中的客户体验管理现状）。

B2B 组织可以从哪里开始进入客户的思想并了解他们对其品牌的满意度和参与度？净推荐值 (NPS) 将回答调查的客户定义为三个配置文件，是一个很好的起点。

NPS 基于一个调查问题，该问题使用 0-10 的等级询问受访者他们向朋友或同事推荐公司、产品或服务的可能性有多大。选择 0-6 的人称为批评者，选择 7 或 8 的为被动者，选择 9 或 10 的为推荐者。

发起人不仅是组织的最大粉丝，也是价值观与其产品或服务提供商密切相关的人。

被动者不一定对您的产品或服务不满意，也不一定希望放弃作为供应商。

批评者构成 NPS 调查受访者的最大类别，需要将其视为改进 CX 的机会。同类型的 B2B 批评者，可以做些什么来提升他们的规模以将他们变成被动者。

在B2B 技术网站上发表评论，这些批评者都不是恶意的。事实上，他们正试图帮助他人避免负面体验。由于他们急于提供帮助，他们可能正在描述一种不太可能再次发生的情况。联系这些批评者，以防止损害您的品牌。

心理学家将这种类型的批评者称为工具性抱怨者：真正寻求解决问题的人。不幸的是，它们可能会在潜在客户和现有客户的脑海中播下怀疑的种子，从而导致客户流失。

下篇继续为您讲述：如何使用NPS减少客户流失

上一篇

下一篇