“大众鞋王”达芙妮在业绩最好的时期1年卖出5000万双女鞋，曾经连续5年稳坐大陆女鞋第一品牌的交椅，市场占有率近20%。然而近日达芙妮发布业绩报告，于2020年上半年，达芙妮销售额同比大跌85%至2.12亿港元，净亏损达1.41亿港元。公司计划彻底退出中国中高档品牌实体零售业务。从2012年巅峰时期的6881家门店缩减至不到300家，达芙妮崩塌速度之快令人咋舌。

曾经令业界仰望的“鞋王”被业界调侃为“关店王”。在品牌竞争激烈的大环境下，顾客留给品牌方通常为门口惊鸿一瞥的瞬间，一次进店的机会。顾客离开的原因是什么？是哪个环节让顾客感到不满意？品牌方无法及时了解滞后的市场反馈，不对等的信息差，必然导致顾客大面积流失，销量惨淡。

像达芙妮这样“慢半拍”的传统型企业真的毫无东山再起的机会了吗？当然不是！企业寻求数字化转型，降低顾客流失率，我们首先需要知其然并知其所以然，让我们一起来了解下是什么原因造成顾客流失。

为什么顾客会选择离开？

1.企业也不清楚顾客到底在哪个环节不满意

企业认知到的自身所提供的顾客体验，与消费者感知到的服务情况一致吗？贝恩咨询就曾调查362家企业及其顾客，得到一个有趣的发现——80%的CEO认为他们提供了“卓越”的顾客体验，然而消费者们则认为，只有8%的企业真正做到了卓越。不仅如此，到底在哪个环节让顾客不满，企业也并不清楚。无法知己知彼，如此一来，顾客的离开也成了必然。
 

2.企业对产品和服务品质不够重视

Gartner指出，大约94%拥有良好产品体验和优质服务过程的顾客表示会选择再次购买；而对产品和服务品质感到不满的顾客中只有4％的人愿意回购，其中81%的顾客表示还会选择给差评。也就是说，如果企业对产品和服务品质不够重视的话，这些顾客会随时离开，转投竞争对手产品。
 

3.企业对于客户的投诉反应迟钝

在顾客感到不舒服、顾客提出建议或投诉时，服务人员的行为会给患者留下格外深刻的印象，产生持久作用，并直接影响服务体验。因此如果服务人员没有尽早对顾客的情感状态予以回应，会让顾客感到恐惧、挫败、无助和受到忽视，选择远离这个品牌也是分分钟的事儿了。

其实总结来说，良好的顾客体验一定是体验经济时代下企业的核心竞争力，战略性的顾客体验管理是企业确立差异化竞争优势的重要一环。而目前大多数企业了解顾客需求和反馈只是单纯通过实地调查、专访或大规模派发纸质问卷等形式，成本高，数据不够准确，效率低，时效性差。顾客到底在什么环节下因为什么原因而流失了？企业还需要再回头一一分析，但这时候企业却已经失去了大量的潜在顾客。 

挽留顾客，关键就在这三步
 

体验家——专业的顾客体验管理SaaS系统帮你解决以上难题。体验家打破了传统的市场调查方式，以“咨询+IT系统”的方式，帮助企业做好顾客体验管理。具体我们怎么做呢？ 
 

第一步，多渠道实时收集顾客反馈，贯穿每个消费场景

体验家帮助企业搭建指标体系，深入分析企业的业务流程，挖掘影响顾客体验的关键场景与因素，监测和分析指标与企业运营数据的共变关系，在多个体验触点实时收集顾客反馈，让顾客的声音贯穿消费链条，都能被企业所听得见。企业唯有了解顾客消费动机和体验感受，重视顾客的真实反馈，才能打造契合顾客需求的产品或服务，提升顾客转化。
 

第二步，岗位定制可视化报表，助力提升各岗位服务质量

顾客转化不仅仅是成功交易的那一步，它涉及到服务或产品的多层顾客转化，从渠道-展示-查看-产生关系整个顾客消费体验的全过程。体验家提供多岗位定制可视化报表，助力企业“以顾客为中心”的理念从上至下渗透至每个岗位环节，实时刷新各环节、各岗位顾客满意度，提供关键运营指标分析，清晰易查，一目了然。
 

第三步，第一时间解决问题，避免不良体验扩散

当听到1位顾客抱怨时，企业以为真的只有1位顾客感到不满，实际上这背后可能至少还有75人没有选择表达不满。如果顾客投诉能及时解决，顾客会再次选择企业合作的机率高达95%，因此企业积极听取顾客抱怨并及时解决问题便显得尤为重要。体验家提供可以绑定微信，提供第一时间顾客抱怨预警信号，一旦顾客表达出负面抱怨，微信会自动给工作人员发出预警，及时高效解决顾客问题，防止不良体验扩散。

哪个品牌让顾客念念不忘，就掌握了存量时代的主动权。体验家，可以帮助企业高效管理顾客体验，根据顾客反馈数据优化市场营销策略，提高顾客转化率，降低顾客流失率，稳固顾客和企业品牌之间的良性互动和认同。
 

参考资料：

1. 7 Ways to Halt Customer Turnover and Churn-Proof your Product

https://churnbuster.io/blog/7-ways-to-halt-customer-turnover

2. 是什么让你的客户流失？https://36kr.com/p/1722786250753

3.最前线｜达芙妮负重前行：营收下滑 38%，日均关店三家

https://36kr.com/p/1724257976321

4. HOW TO CALCULATE CUSTOMER CHURN RATE (+ THE BEST SAAS CHURN FORMULA)

https://www.profitwell.com/blog/the-complete-saas-guide-to-calculating-churn-rate-and-keeping-it-simple

5. Key Performance Indicators, Bernard Marr

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