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上篇谈到什么是CSAT和NPS，下篇将继续为您讲述：CSAT和NPS的重要性与使用
NPS是衡量客户忠诚度的重要指标。许多研究表明，留住现有客户比寻找新客户要便宜得多。因此，更多地了解您的客户的忠诚度以及您可以采取哪些措施来提高忠诚度有助于降低客户获取成本并减少客户流失。
通过询问后续问题以及简单的量化指标，您还可以获得有关如何提高 NPS 的想法。那些给你打低分的人可以和你分享原因，这可以告诉你你需要改变什么。高分向您展示了您需要保留或更广泛地推广的内容。
为了衡量您的 NPS，您需要询问客户他们推荐您的业务的可能性有多大，范围为 1-10。 1-6 分为批评者，7-8 分为被动者，9-10 分为促进者。 要计算您的分数，请从您的推荐者百分比中减去批评者的百分比，忽略被动。 你的 NPS 分数可以在 -100 到 +100 之间，但最有可能落在中间的某个位置。
尽管将您的分数与其他企业进行比较可能很诱人，但最好只在您的行业和地理位置内进行。 在某些行业或地理位置，分数会很低，因为人们不太可能提出任何类型的推荐。
测量 NPS 时可以使用两种不同的时间表。 第一个是事务性的，可以安排在服务请求、购买或电话等交互之后被询问。 这有助于衡量互动如何具体影响整体品牌声誉，并可以突出需要改进的领域。
另一种选择更侧重于您与客户互动的关系性质，可以按月、按季度或按年推出。 这取决于什么对您的业务最有效。 如果您正在进行大量更改和改进，您可能希望更定期地进行调查以查看影响。
CSAT 与 NPS：您应该使用哪一个？
| 优点 | 缺点 |
| 简单。 使用单个数据点可以轻松地在客户的生命周期内或特定交互之后比较客户。 与您所在行业的其他人进行基准测试也很容易。 | 使用单个数据点，可能很难深入了解人们以某种方式做出反应的原因。 如果没有正确的后续问题，您可能会被蒙在鼓里。 |
| 更好的响应率。 人们理解 NPS 调查中提出的问题，这通常会导致对您的电子邮件的更高回复率。 | 这是衡量意图。 仅仅因为客户说他们会推荐您的业务，并不意味着他们正在积极这样做。 |
| 优点 | 缺点 |
| 特异性。 您可以看到客户在特定互动后对您的业务的感受，这可以突出哪些需要改进。 | 缺乏适用性。 仅仅因为客户对互动或您的产品感到满意，并不一定意味着他们会成为回头客。 |
| 多功能性。 您可以根据提问的对象和时间来定制更相关的问题。 | 狭窄的焦点。 CSAT 通常只询问一种互动，这可能与他们对您的整体业务的感觉相反。 |
单一的衡量标准并不能告诉您客户对您的业务的看法的全貌。 为了抵消这两种客户体验调查的优缺点，最好将它们结合使用以获得更全面的视图。
因为 NPS 通常可以更好地反映客户对您业务的整体看法，它可以让您了解广泛的客户忠诚度和品牌认知度。 在更具战术性的层面上，CSAT 数据可以突出日常层面发生的事情以及哪些交互导致了哪些 NPS 结果。
通过结合您向客户询问的信息，您可以看到单个交互的影响、您所做的更改以及对客户体验的改进。 您的 CSAT 可能会快速提高，但 NPS 的提高速度可能会较慢，因为客户正在反思与您的业务的所有互动。
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