有很多不同的方法可以接近您的客户来衡量他们的体验。 最受欢迎的两个是客户满意度分数，称为 CSAT 和净推荐分数，称为 NPS。 那些过去使用过其中一种的人通常会因为熟悉而更喜欢它，但两种方法之间存在明显差异。

那么，您怎么知道哪一个适合您和您的企业呢？ 以下是每个分数的一些背景、每个分数的好处以及我们认为任何企业都可以采用的最佳方法。

客户满意度得分 (CSAT)

客户满意度得分 (CSAT) 将显示您的客户对您的产品、服务、互动或整体业务的满意度。

什么是 CSAT？

CSAT 是“客户满意度”的缩写 - 这通常会提出直接问题，“您对自己的体验有多满意？它可以在更广泛的调查中与其他问题结合使用，也可以作为一个独立的问题提出。

通常，受访者会被要求从非常不满意到非常满意的一系列选项中进行选择。衡量客户的满意度可以让您了解具体情况。如果您愿意，您可以将其与特定的产品、服务或交互联系起来，而不是他们对您业务的整体感觉。它可以快速突出显示您需要改善与客户互动的领域或时间。

为什么 CSAT 很重要？

在交互后使用 CSAT 有助于了解您的业务的“此时此地”视图。无论您是针对特定交互还是您的整体业务定制问题，因为您询问的是满意度，它往往会反映客户如何通过现在的镜头看待您的业务。

同样由于问题的灵活性，您可以在整个客户生命周期中收集 CSAT 数据并进行比较。在他们忘记您的特定时间段后是否有下降，或者您的服务不再那么好？

用于衡量 CSAT 的指标是什么？

为了衡量您的 CSAT，每个选项的评分从 1 到 5，非常不满意为 1，非常满意为 5。然后您取所有这些分数的平均值。

4（满意）和 5（非常满意）的回答已被证明可以准确预测更高的客户保留率，这是一个有价值的指标。如果您的客户至少“满意”，那么他们不太可能在没有强烈动机的情况下更换品牌。

什么时候应该测量 CSAT？

CSAT 可用作整体关系指标，定期与您的客户联系。或者，它可以在交易的基础上使用，在特定交互后要求客户提供反馈。根据您要衡量的内容、您的目标是什么以及您提出的问题将帮助您确定为您的企业实施 CSAT 的最佳方式。

净推荐值 (NPS)

了解客户体验的另一种常见方法是使用净推荐值 (NPS) 来深入了解他们如何看待您的业务。

什么是 NPS？

NPS 是一个指标，重点关注您现有的客户群是否会将您推荐给朋友和家人。 NPS 的力量是消费者对其他人推荐的价值。

它还显示了他们对您的整体业务的忠诚度，而不是特定交互的方式。这种对您业务的广泛看法使您能够采取更全面的观点，并可以突出显示您需要改善客户体验的细分市场，因为我们都希望有更多的人将我们的业务推荐给其他人。你可以在这里计算出如何计算你的 NPS 分数。

下篇将继续为您讲述：CSAT和NPS的区别与使用

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