在过去的六年里，我们与全球数千个以人为本的体验品牌合作，并对星巴克、优步、丽思卡尔顿和迪士尼等世界上最好的品牌进行了深入采访。

和你一样，我们很好奇。大个子有什么共同点？

我们了解到，最好的、最聪明的体验品牌都是在一套推动他们成功的日常习惯下运作的。

我们将各种实践提炼成七个简单的习惯，将这些习惯放在一起并每天坚持应用，为每位一线员工建立强大的目标纽带，并通过反馈、认可、指导和授权得到加强。

让我们看看习惯#1——设定你的服务标准。

简而言之，服务标准是一套切实的指导方针，有助于定义 a) 客户对服务的期望，以及 b) 前线应如何提供体验。

在没有服务标准的情况下尝试开展业务就像在公路旅行中尝试与您的合作伙伴一起使用地图应用程序（它不起作用）。

客户不知道会发生什么，一线员工没有明确的方向感，而出色的客户体验很难持续交付。

您可能认为您对自己的服务标准很清楚，但是如果问到您企业的员工，他们会和您有相同的答案吗？

如果你的客户被问到怎么办？

重要的是，经理、一线团队和客户都在同一个页面上，这正是设置服务标准有助于做到的事情。

除了让每个人都在同一个页面上，制定强有力的服务标准意味着——

客户清楚他们将获得的结果。

一线工作人员具有强烈的方向感、责任感和动力。

管理层可以根据定义的目标评估和衡量绩效。

可以根据是否达到标准给予奖励。

始终如一地提供令人敬畏的客户体验。

如果您的目标是保持高标准并每天致力于服务标准，您还将建立更大的客户亲密度。这里的每个人都处于优势：感到被欣赏的客户和预测客户需求的一线团队，并且是通过认可和反馈赋予权力。

您对客户的承诺不应该存在于您的脑海中，也不应该存在于永远不会出现的谷歌云端硬盘文件夹中，它应该无处不在。您、您的客户，最重要的是您的一线团队，都应该理解。

这似乎是一种显而易见的做法，但通常执行得并不好。盖洛普的研究发现，只有 26% 的美国员工认为他们的组织始终如一地兑现他们对客户的承诺。是的，这个比例低得惊人，但也许并不令人惊讶因为盖洛普还发现，只有一半的员工真正知道他们在工作中的期望，这意味着他们不清楚他们所在公司的服务标准。

证据很明确——具有明确、信息灵通的服务标准的企业被广泛认为可以提供更好的客户体验，而拥有更好客户体验的企业则具有更高的客户满意度，减少了客户流失并增加了收入。

无需介绍的迪士尼就是一个具有卓越服务标准、清晰、简洁和广为人知的企业的典范。它们也有点神奇。他们的共同目标是“通过为世界各地所有年龄段的人提供最好的娱乐来创造幸福”，由四个基本标准定义，帮助他们的一线团队提供神奇的体验；

安全——每位员工都有权介入并代表客户或同事采取行动……因为如果做得好，客户可能不会注意到，但如果出了问题，您的品牌可能会遭受成倍的损失。

礼貌 - 对于前线团队来说始终是不可谈判的！迪士尼以其友好的员工而闻名。永远不要低估微笑和聊天的力量。

节目——添加你自己的“pizazz”/魔术/哇因素……无论你想怎么称呼它——加倍努力，让客户感觉真的很特别。

效率——总是很重要，但故意排在最后……而且永远不要以牺牲前三个价值为代价！

除了四个关键基础，迪士尼还有七项服务指南：

快乐——进行眼神交流并微笑。

像打喷嚏一样——迎接并欢迎每一位顾客。传播好客精神。它具有传染性！

不要害羞——寻找客人的联系方式。

像 Doc 一样——提供即时服务恢复。

不要脾气暴躁——始终表现出适当的肢体语言。

像瞌睡一样——创造梦想并保留神奇的宾客体验。

别傻了——感谢每一位客人！

虽然您的服务标准不需要围绕童话故事（目标）制定，但关键的一点是，有了这些指导方针和标准，迪士尼可以培训所有演员分享并提供相同水平的卓越服务。

另一个绝对养成习惯 #1 的企业的例子是 Zoom+Care，他们在俄勒冈州和华盛顿州经营着 50 多个紧急护理医疗中心。他们的使命是减少传统医疗保健的浪费，让人们更健康、更快乐、更性感、更有创造力。 Zoom+Care 承诺“两倍的健康，一半的价格，十倍的快乐”，他们以 10 项服务标准支持这一点，这些标准印在每个诊所的墙上（你不能错过）。这是一种独特的整体体验，从用于预约的移动应用开始，包括与医生的在线聊天和确保预约始终准时的“完美就诊”体验。

底线？服务标准是关键！它们是您业务的所有利益相关者都应具备的路线图。如果实施得当，您会以提供出色、一致的客户体验而著称。一次如此美好的体验，人们会回来更多，并告诉其他人。

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