四季酒店将从一家“汽车旅馆”转变为酒店经营者，并成为全球最受尊敬的连锁酒店之一。

建立在客户体验之上的文化

从一开始，四季就专注于客户体验。事实上，该公司将体验作为其主要差异化因素——可以说是其产品——并在此过程中重新定义了奢侈品。奢华理念与酒店本身的奢华或奢华环境几乎没有关系。奢华是客人在入住期间的感受，客人与员工的互动和关系营造了一种奢华的感觉。小而周到的服务也是如此，比如淋浴时提供的免费洗发水和护发素——早在酒店洗浴用品成为“标准”之前，四季酒店就将这些设施作为宾客体验的标准组成部分。奢华是累积的客人体验。这种独特的理念推动了公司从多伦多的一家汽车旅馆发展为全球 92 家四季酒店及度假村酒店。

四季“秘方”：赋能员工

前线是客户体验的关键当踏入任何四个季节或与任何四个季节员工交谈时，激情是有形的。四季如何继续培养这种以客户为中心的精神？通过授权其员工不遗余力地创造出色的体验。

这里只是几个例子：

使创新民主化：在四季酒店，每位员工都是创新者，每家酒店都充当微型实验室。四季知道最好的想法并不总是来自理论领域。相反，最好的想法可以来自现场和前线——每天与客人接触的人，他们正在提供这些体验。 Four Seasons 鼓励员工不断寻求改善体验的方法，从在泳池旁发放免费防晒霜到改变登记流程以减少等待时间。如果硅谷四季酒店的想法运作良好，将把它应用到全球各地的酒店中。通过赋予前线人员在酒店运营中构思、试验和测试微小变化的自由，四季酒店创建了一支由客户拥护者组成的军队，每个人都以改进精神为动力，并拥有推动这种精神的力量。

消除对失败的恐惧：在四个季节，失败被简单地视为改进的机会。每家酒店过去都会举行每日“故障报告”会议，团队成员将在会上讨论当天的失误并确定需要改进的地方。成长心态环境推动了整个业务的改进和创新。

向人民提供数据：另一个关键组成部分是为一线提供关键客户数据，以便他们能够理解问题并采取行动。使物业经理不仅可以查看自己的客户体验绩效指标，还可以在不同地区进行比较。这促进了健康的意识和竞争，以推动改进。 这也是文化的一部分，它是整个组织范围内的一项努力，使我们的一线员工能够深入了解客人的需求和偏好，酒店能够真正了解客人并与他们建立联系，以客户为中心的理念为四季酒店创造巨大价值。”

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