说实话。你第一次注意到大猩猩吗？

如果没有，你绝对不是一个人。当哈佛大学心理学系 1999 年的一项研究向一组测试对象展示这段视频时，只有一半的人注意到大猩猩从人群中间走过。

如果你发现这令人惊讶，你应该看看当赌注增加时发生了什么。当 2010 年哈佛医学院的一项研究要求一组医生检查几张 X 射线图像是否有癌症迹象时，只有 17% 的人注意到粘贴在每张图像上的一英寸高的大猩猩照片。这些医生受过训练，可以注意到医学扫描中最小的异常——但他们中的大多数人都忽略了正盯着他们脸部的大异常。

那么造成这些注意力差距的原因是什么？它与客户体验有什么关系？

第一个答案在于一种常见的心理现象，称为“无意失明”，即未能注意到意外刺激。更简单地说：我们经常忽略我们不希望看到的东西。我们在个人生活中都经历过这种现象，无论是寻找口袋里已有的钱包，还是寻找我们已经戴上的眼镜。但正如上述研究表明的那样，我们的期望也可能导致我们错过我们所做工作中明显的不一致之处。

当您处理客户反馈时，甚至可能会发生这种情况。

文本分析引擎提供了一个例子。这些工具通常用于识别客户书面评论中的重要趋势和主题，无论是在社交媒体、在线评论还是调查中。虽然定量调查问题会询问贵公司认为重要的问题，但书面评论通常会揭示您从未想过要问的问题。由于现在可以在线获取大量这种非结构化反馈，文本分析工具可以帮助公司快速识别意外问题，而无需手动整理每条评论。

但是有一个问题。从历史上看，文本分析引擎有一个限制：它们要求您选择他们将在客户评论中查找哪些概念和关键字。这是您先前期望将水弄混的机会。您的客户的需求和问题总是在变化——您怎么能期望设置搜索参数来显示您尚未意识到的主题？

尽量做到无所不包，一不留神就会让人难以知道自己忽略了什么。

跟踪客户告诉您的新出现和意外问题显然很重要。每当您聆听客户讲话并与客户交谈时，请留意隐藏在视线中的“大猩猩”。

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