酒店业在取悦客人方面的竞争力是出了名的。但是，尽管竞争激烈，希尔顿全球作为宾客体验的领导者赢得了一致的赞誉。

希尔顿是怎么做到的？

如何打造金牌级别的客户体验。仅仅与组织不同级别的人分享客户的声音是不够的。您还需要为他们提供工具来理解这些声音并有效地采取行动。

这种策略示例涉及有问题的住宿。经过一些研究，希尔顿意识到这些使普通客人对酒店的忠诚度降低了一半以上。显而易见的解决方案：希尔顿需要创造更多无问题的住宿。但它知道仅靠这个目标并不能使其前线取得成果。它怎么能确定它的属性都正确地定义了“无问题的住宿”？当出现问题时，属性会如何反应？

因此，希尔顿采取了一系列策略来增强其物业的能力——从研究客人满意度的关键驱动因素到创建新的培训模块，再到制定策略以通过有益的举措让顽固的业主参与进来。总之，这些策略使表示住宿“超出预期”的希尔顿客人数量增加了两倍。

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