客户体验对于所有行业组织的成功变得更加重要。今天的公司仍在对快速变化的市场条件和消费者行为做出反应和适应。在不确定的未来，能够创造以客户为中心的文化的公司将是最有能力的公司，不仅可以做出反应，而且还可以通过创新来保持竞争优势和不断提高的客户期望。

客户体验管理帮助组织创建统一的客户体验计划，以推动数字、客户支持、人力资源、运营、研究等方面的增长。

为此，公司必须使用现代方法完全倾听客户的意见：

-汇集各种数据源并帮助打破孤岛；

-通过每个角色和职能的引人入胜的见解和明确的行动来确定优先级；

-围绕客户体验创造员工赋权文化；并且，最终，

-让客户在每次互动中都感到被了解和理解。

-他们需要一个体验记录系统，让每个员工和技术客户都意识到这一点。

广泛而全面的信号捕获

今天的体验不是数字化的，也不是人类的，它们是混合的。而且，体验发生在许多接触点。流程可能已经转移到网上，但人与人之间的联系不能丢失。不能再将客户体验与员工体验分开看待，必须将联络中心视为两者之间的重要联系。

为了在整个组织、每个接触点以及每个客户和员工之间提供全面的体验，公司需要一个中央平台，使企业能够了解客户。他们必须捕获最广泛的信号或数据，以帮助描述从各种直接和间接来源收集的客户正在体验、思考、感受和做的事情。这些信号必须被快速理解并用于推动整个组织的行动。

推动大规模行动和影响

使洞察民主化并让从前线到最高管理层的每个人都参与其中是创建这种文化和实现变革的核心。 客户体验管理平台帮助每个接触客户体验的人成为客户拥护者。

通过将来自数字和联络中心的信号整合到一个平台中，并在单一平台上提供客户和员工体验，不仅仅是衡量客户体验，而是影响和改进它。

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