消费者在购买之前会做他们的研究。他们希望获得无缝且积极的体验，如果这些期望得不到满足，消费者就会知道他们有选择。对于希望创造竞争优势的公司来说，拥有强大的品牌认知度，甚至是一流的产品都是不够的。客户体验是引爆点，如果没有一个强有力的计划来创造和保持积极的体验，企业就会失败。

研究涉及 6 个垂直行业，零售（线上和线下）、银行、保险、移动网络提供商和酒店。

调查结果表明，客户体验是消费者在购买时选择特定品牌的首要原因。数据还显示，消费者会根据他们的体验迅速对品牌进行惩罚和奖励。事实上，77% 的受访者声称选择一家公司的产品或服务是因为他们有过良好的体验，而 64% 的受访者表示他们因为去年的糟糕经历而避开了某个品牌。

千禧一代和 Z 世代对品牌的忠诚度最低，因为 70% 的千禧一代和 68% 的 Z 世代因为糟糕的体验而避免使用某个品牌或产品。这些年轻消费者比例较高的企业可能需要采取更有创意的方法来提高忠诚度，并考虑将千禧一代喜爱的产品和服务捆绑销售等策略

研究还表明，品牌声誉仅占购买影响的 16%，而名人等意见领袖仅对购买决定产生 3% 到 6% 的影响——因此，在请明星代言之前，可能需要仔细考虑品牌。 这些结果对于帮助重新评估当今的 CX 战略和营销支出非常有用，并且是对消费者日益重要的未来的宝贵一瞥

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